Strävan efter den bästa kundupplevelsen

David är 39 år och bor i stadsdelen Arnö i Nyköping med sin sambo Johanna och sina barn Hannes, 9 år och Eddie, 12, bonusbarnen Filip, 8 år och Elin, 18 samt hunden Kira. Bonusdottern Emma, 21, har flyttat hemifrån.

David är född och uppvuxen i Linköping och flyttade till Nyköping 2008 när han började arbeta på LAPP Miltronic. På vägen från Linköping till Nyköping hann han även med ett år i Stockholm när han spelade i ishockey i Nacka, samt ett par år i Oslo där han arbetade på IKEAs avdelning för ”Potter og planter”.
– Det var jag och tre kompisar som drog till Norge på vinst och förlust, berättar David. Vi packade våra väskor och åkte, och lyckades hitta jobb och en lägenhet mitt i Olso. Vi bodde där i 1,5-2 år innan jag fick nog av livet vi levde där. Jag var nog lite sliten när jag bestämde mig en morgon för att jag skulle åka hem igen, minns han.

På LAPP Miltronic arbetar David som sales support manager, vilket innebär att han är chef för det team som har hand om olika delar av kundsupporten.
– Mitt jobb går ut på att se till att vi har de bästa förutsättningarna för att uppfylla vårt motto; ”marknadens bästa kundupplevelse”. Jag ansvarar över att vi utvecklar oss själva i det vi gör, och att vi hittar nya sätt att hantera olika delar av supportprocessen. Jag är involverad i många olika projekt som alla syftar till att förbättra kundupplevelsen ytterligare, berättar han.

David började på LAPP Miltronic 2008 som lagerarbetare. På lagret jobbade han ända till 2013, då han började på kundservice. Efter ett år fick han ta rollen som innesäljare, en roll som inte fanns på företaget sedan tidigare, där han jobbade med att stötta grossistaffären. Fler personer tillkom på den nya avdelningen, och efter en tid tog David över som chef för innesäljarteamet.
– Ungefär ett år efter det blev jag erbjuden tjänsten som säljchef, berättar han. Jag ansvarade då för den svenska marknaden och våra utesäljare, samtidigt som jag fortfarande hade kvar rollen som chef för innesälj. Under våren 2019 gjorde vi en omorganisation, där vi samlade alla roller som ingår i supporten i ett team – det team som jag idag är chef för som sales support manager, fortsätter David.
– Jag tror jag är den på LAPP Miltronic som haft flest tjänster inom företaget! skrattar han.

– Det bästa med min roll är dels närheten, ur flera aspekter – jag tycker det är väldigt roligt att kunna vara så nära kunden, vi på supporten är i direkt kommunikation med kunderna och kan hjälpa dem ”hands on”, och så är det kul med närheten i vårt team; vi är en tajt grupp som sitter tillsammans i ett landskap och arbetar tätt ihop med olika kundcase, säger David.
– Den andra delen är att jag gillar att jobba med utveckling, att optimera. Att ta tillvara på det vi gör bra och definiera de delar där det finns utvecklingspotential. Man kan sammanfatta det i strävan efter att känna ”Fan, nu har vi hittat rätt!”! Men jag vet inte om man någonsin når dit? Det gäller också att vara nöjd med det man gör bra, det är viktigt tycker jag. Det är väl det som är utmaningen – att hitta balansen i vad man är nöjd med och vad man vill utveckla till något ännu bättre, fortsätter han.

Att sport är något som intresserar David är en underdrift. Själv spelar han golf sedan 30 år tillbaka, och även den relativt nya sporten i Sverige, pickleball, där han deltog i SM i våras som faktiskt gick av stapeln i Nyköping.
– Pickleball är som en blandning av tennis, badminton och bordtennis, kan man säga. Mjuktennis! förklarar han.
– Sport är helt klart mitt största intresse. Jag är ett gigantiskt Liverpool-fan, och jag följer också mycket amerikanskt, som amerikansk fotboll och baseball, säger han och visar Atlanta Braves-tatueringen på överarmen.

Men ishockey är den idrott som legat David närmast om hjärtat under uppväxten.
– Jag började spela när jag var 6-7 år, och spelade tills jag var 21. När jag var 17 år började jag spela i A-laget i Linköping. Jag kommer från en riktig hockey-släkt! Både min farfar, mormor och morfar var alla väldigt engagerade i hockeyn när jag växte upp. Mormor och morfar jobbade i kafeterian i ishockeyhallen, och de blev nästan som extraföräldrar till alla ungdomar som kom till Linköping för att spela, berättar han.
– Jag minns att jag tyckte det var lite pinsamt att mina lagkompisar såg min mormor och morfar som sina extraföräldrar!

Men någon elitsatsning inom hockeyn blev det inte.
– Jag deltog i en del pojklandskamper och jag hade nog talangen, men jag hatade att träna, skrattar David. Man måste offra väldigt mycket för att bli proffs, och jag kände inte det drivet då. Jag jobbade ett tag som hockeytränare efter att jag hade slutat spela själv, vilket jag gillade då jag fick vara delaktig i andras utveckling, säger David.

Något som också upptar mycket av Davids fritid är olika byggprojekt hemma. Just nu håller han på att avsluta ett poolbygge, renovering av ett badrum och en ”lägenhet” han byggt i huset, som används av de större barnen på vägen mot att flytta hemifrån – allt på en gång!
– Jag är väldigt bra på att påbörja många stora projekt samtidigt, men kanske inte jättebra på att avsluta dem, ler han.

Hur är det att vara anställd på LAPP?
– Det finns ett ledord i koncernen, en av de fyra delarna i vår värdegrund, och det är ”familjeorienterad”. Man kan tycka att det låter som en klyscha, men det har alltid genomsyrat företaget. Med min bakgrund inom lagidrotten så trivs jag väldigt bra med den familjära känslan. Det finns få hierarkier och det är nära till beslutsfattarna. Det är en starkt förankrad hörnsten inom företaget, och det är min övertygelse att det är därför många arbetar här länge. Man trivs helt enkelt!

Hur ser du på framtiden inom support?
– Det man ser ganska tydligt är att om vi ska kunna möta våra kunders förväntningar på informationsutbyte och responstid så måste vi automatisera mera. Med det menar jag inte att vi ska ersätta den mänskliga kontakten, utan vi vill automatisera de delar som inte ger ett mervärde till kunden, förklarar David.
– I de fall där en kund behöver råd om rätt produkt till sin applikation till exempel, kommer den mänskliga kontakten alltid att finnas kvar – det är där vi vill vara! Men om en kund vill veta sitt pris på en specifik produkt, kan man idag hitta det enkelt genom att skapa ett konto i vår webshop och där se sina priser, leveranstider och alla sina orderfiler och orderhistorik. Det är vår uppgift att se till att det är enkelt för kunderna att hitta den information de behöver på rätt ställe, säger han.

Avslutningsvis – någon oväntad fakta om dig?
– Jag är en stor country-fantast! Både när det gäller musiken och kulturen. Jag älskar western-filmer och är väldigt fascinerad av den amerikanska södern. Min stora dröm är att få spendera tid – helst flera månader – i Nashville i USA och uppleva kulturen, avslutar han.

> Lär känna fler av våra medarbetare här